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上海站“心尚”工作室：真正把旅客的事放在心上******

　　面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量，如何把服务做到旅客心上？铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步，“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上，加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来，周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。

　　随着疫情防控政策进一步优化，铁路将在今年春运期间迎来出行高峰。从1月7日至2月15日，铁路上海站(下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人，同比增长38.7%。为此，铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时，增开多个方向旅客列车272对，并将根据客流情况精准实施“一日一图”，通过加开列车、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力。

　　为提升旅客的出行体验，让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务，2015年，上海直属站整合上海站、上海南站、上海虹桥站内的雷锋服务站，创建“心尚”服务工作室。周绚是工作室的首批15个“学徒”之一。

　　“要成为‘心尚’工作室的一员，除了业务过硬，还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感。”1月7日早上5点，周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发，分别前往各自的工作岗位。这一天是春运首日，铁路上海站总计发送旅客23.27万人，同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期，她服务的重点旅客数量将会翻一倍。

　　“心尚”服务工作室客运员范皓介绍，《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息，包括车次、开车时间、站台等，“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况，我们都会备注”。

　　范皓2022年进入工作室，成为周绚的徒弟和助手。在她眼中，急旅客之所急是每名“心尚”人的责任，“这种需要和被需要紧密相连，给了我们很大的动力”。

　　上午10点20分，周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口，帮助一位刚出院的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后，她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李，并安全送到接站的家人手中。

　　“因为工作原因我没有办法送妈妈回家，听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务，就提前在网上预约了。出发前，‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通，不仅让我们体验了便捷的服务，他们的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。

　　很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客，都成了周绚的“固定”服务对象。90后女孩任芬就是其中之一。

　　2019年，患有多种罕见疾病的任芬在妈妈的陪同下，在上海多家医院就诊后，被急救车送到上海虹桥站，计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便，她和妈妈到“心尚”服务工作室求助，从此，几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理，需要用担架运送。

　　随着身体好转，任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年、1年，现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活，周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物。

　　除了帮扶老幼病残孕等重点旅客，“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领。

　　近日，上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人，物品达三四百件，这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管，期限为180天，逾期的物品将交由公安机关处置。

　　负责失物招领的客运员邵晓路介绍，每个负责失物招领的客运员需要值守24小时，从早上开行第一班列车开始，到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后，他们平均每天只能睡两三个小时。

　　随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务的认可，“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。

　　“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁，基本都是女生，春运期间很辛苦，但都任劳任怨。”周绚说，为了打造优质服务的金字招牌，从去年10月开始，该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回的120份问卷中，他们摸到了重点旅客出行的“痛点”，采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议，便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员。

　　此外，他们还在各站区设立医疗服务点，邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊，为旅客提供医疗救助，并在各站区工作室内配备“安康袋”，为身体不适的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。

　　春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段，也是周绚家里最冷清的时候。“每天早出晚归，和爱人一周也见不了几面，孩子就只能交给家里的老人来带。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚，所以很听话，我们也很欣慰。”周绚说。

　　本报上海1月8日电

　　中青报·中青网记者王一迪魏其濛来源：中国青年报

调研显示：租房群体渐重居住体验******

　　中新网上海1月10日电 (记者陈静)记者10日获悉，《全国重点城市业主出租偏好观察》(下称《观察》)显示，近年来租客群体更关注居住品质，“有服务、有智能、有品质、有空间”的“改善型”需求，已然成为新的租房需求。而城市业主却受限于房屋老化，户型陈旧、装修老化等，感到“出租难、收益低”。

　　中国城市住房租赁智库联合自如研究院发布的《观察》，对时下租客租房需求与重点城市业主出租观念进行了调研。调研显示，选择整租、“多一间房”、要求配备智能家居等成为租客主流需求。除常规的卧室、客厅之外，越来越多租客倾向增加单独区域或空间，用来作为娱乐、办公或者储藏空间。这说明“居住体验因素”影响力加强。

从调研的10个主要城市来看，租房市场的房源多以老房为主。　中国城市住房租赁智库联合自如研究院供图

　　面对需求不断升级的租客，近年来城市业主开始面临多重出租难题。长期空置、房子持续“出问题”、租金收益不及预期等是令业主头疼的问题。调研团队方面当日对记者表示，房屋品质不足、生活服务缺失、合规性挑战等问题是导致出租不理想的部分原因。其实，这些也是业主个人自行打理的闲置房屋普遍存在的问题。

　　据介绍，从调研的10个主要城市来看，租房市场的房源多以老房为主：其中，北京、上海、深圳、广州出租房源的平均房龄超过22年，而目前装修合理使用年限在10到15年，老龄化房源存在一定的户型陈旧、装修老化等问题；成都、武汉、杭州等新一线城市的出租房源虽然“年轻”些，但平均房龄也在12年左右，因为出租房房源在新城区、卫星城区数量占比高，毛坯房、简装房较为常见。

　　调研显示，在租房需求、出租难点快速变化的影响之下，城市业主们的出租观念也在悄然发生着变化。数据显示，目前有超过六成的业主认可“追求年度总收益＞追求单月高租金”“出租率稳定最重要”“出租前可以在装修上适当投入”“可选择专业长租机构出租”等观点，有超过四成业主表示会将“能否提供明确的租金收益规划”和“能否提供保底收益”作为重要的委托决策标准。

　　调研团队方面认为，专业长租机构或成为弥合城市租住群体不断提升的品质需求，与个人业主条件有限的房屋供给间的重要“联结器”。有分析显示，春节后的租房市场或将迎来一轮大幅回升，进入春夏季之后，白领及高校毕业生群体将会助推形成一波需求浪潮。调研团队方面认为，个人业主也需要对自身房源的市场竞争力有理性认知，在租住需求爆发期到来之前，通过机构托管、装配升级等方式，提升房屋出租价值，为实现长期稳定出租、综合收益提升打下基础，也以此提升闲置房屋的供给价值，为新市民幸福安居贡献力量。(完)